La investigación, encabezada por el investigador de CICLOS Andrés Rosenberg y realizada en conjunto con INC Inteligencia Reputacional, analizó cómo las farmacias, tiendas y supermercados han manejado la crisis sanitaria con sus consumidores a través de Twitter. El estudio develó que durante marzo la principal preocupación fue sobre el abastecimiento de los supermercados (55%) y en abril el tema se enfocó en las tiendas de departamento especialmente en aquellas que se acogieron a la Ley de Protección del Empleo (131%).
El informe, cuyo objetivo fue analizar la comunicación que se dio entre los consumidores y tiendas de retail durante el primer bimestre de la pandemia en Chile, reveló que durante el periodo la ciudadanía ha aprobado mayormente a las tiendas por departamento (30%), luego las farmacias (16%) y finalmente los supermercados (11%).
El análisis fue realizado en 578.000 conversaciones sociales en Twitter entre el 17 de marzo y 30 de abril y se observó que los supermercados fue la categoría que generó un mayor número en marzo con un 55% (principalmente por la necesidad de abastecerse cuando se declararon las primeras cuarentenas); cifra que cambió en abril con un incremento de un 131% de tiendas por departamento y que se debe principalmente al cuestionamiento ciudadano por ciertas empresas de esta categoría de tiendas que se acogieron a la Ley de Protección del Empleo y un caso de repartición de utilidades de uno de sus principales representantes. Estos hechos hacen que las tiendas por departamento sean quienes concentraron el mayor rechazo de un 40% y que se asocien a llamados de los mismos usuarios de las redes sociales de “castigarlos dejando de comprar online por no proteger a sus trabajadores”.
ATENCIÓN AL CLIENTE COMO LIDER DE CONVERSACIONES DIGITALES
Si se hace un doble clic a las temáticas que más se conversaron en el mundo digital relacionadas al retail durante abril, lidera atención al cliente (26%), horarios de atención (20%), y apareciendo de manera más relevante temas organizacionales (18%) – por los temas relacionados a las prácticas de prevención en los colaboradores y trabajadores -, seguido de productos y servicios (15%).
Si se analiza Servicio al Cliente en este periodo, está principalmente asociado a tiendas por departamento (59%), luego supermercados (39%) y farmacias (2%). El 40% de las menciones de atención al servicio al cliente se refieren a la demora en la entrega de respuestas en los canales oficiales de las empresas, el 36% corresponden a críticas respecto de la demora de llegada de productos o servicios contratados, y el 15% corresponde a la categoría de interponer reclamos contra las empresas por un mal servicio en general.
“El Coronavirus lo que hizo fue ponerle pie en el acelerador al e-commerce como principal forma de consumo, lo que va apalancado a la ventana que tienen los clientes de plasmar todas sus opiniones sin filtro por sus redes sociales, algo que nunca antes se había visto en esta envergadura”, complementa Andrés Rosenberg, investigador de CICLOS, responsable del estudio.
PRINCIPALES CONCLUSIONES
El estudio concluye que el peor temor de la ciudadanía en tiempos de crisis con respecto al retail es la posibilidad de desabastecimiento de insumos básicos, elemento 100% emocional y que responde a la necesidad de certezas en un contexto ambiguo y volátil. Además, durante la crisis sanitaria el principal rechazo de las personas a las empresas del sector tiene relación con la desprotección de sus colaboradores, valorando más las conductas éticas que el producto o servicio en la reputación corporativa.
Por último, el Servicio al Cliente se ha vuelto un canal de comunicación fundamental, con la principal asociación a la categoría de tiendas por departamento; con el cumplimiento en los horarios de entrega como la principal demanda al retail.
